Zorg dat je de lieveling bent !

Ik zond vorige week een tweet met “als je alle klanten op dezelfde manier behandelt, hoe kan je er dan uitspringen als leverancier ?” Daar zijn nogal wat reacties op gekomen. Doet er mij aan denken dat ik daar nog wat over te vertellen heb.

Je zou denken dat klantentevredenheid de heilige graal is van marketing. Als je klanten tevreden zijn, dan zijn het loyale klanten. In realiteit kost het je te veel geld en moeite om iedereen tevreden te stellen. Je kan beter de klanten die belangrijk zijn voor je, extra in de watten leggen. Hou er rekening mee dat je sommige klanten (kennissen) nooit echt zult kunnen warm maken voor een partnership. Romantici dan misschien weer wel, maar die hebben het hoofd in de wolken en hebben geen functionele band met het product.

En dus moet je je klanten onderverdelen in categorieën. Je gebruikt daarvoor twee criteria, nl. de functionele betrokkenheid en de persoonlijke, emotionele betrokkenheid van de klant met jouw product of dienst. Beide kunnen hoog of laag zijn, wat resulteert in 4 categorieën, een kwadrant (daar houden we van ;-)..

Kwadrant vr klantenindeling (A. Dossche, 2011)

Als leverancier (van ondermeer ERP-software) zijn ambassadeurs een zegen. Ze voelen zich emotioneel betrokken bij het product, de diensten, het bedrijf en bovendien trekken of duwen ze functioneel mee aan de kar. Met andere woorden, het zijn de klanten die zich engageren, zich betrokken voelen en daardoor functioneel en emotioneel verbonden zijn.

Mocht je een erp-leverancier zijn, welke soort klanten zou jij in de watten leggen ? Welke zou jij als lieveling aanzien ?

Mijn tip: zorg dat je een functionele en emotionele band hebt met je leverancier. Beschouw hem meer als een partner dan als een leverancier en je zal zien dat je meer gedaan krijgt en het jouw organisatie ten goede zal komen.