Archive | Marketing anders RSS for this section

Gelieve te klagen, aub.

Luisteren naar klanten is een keuze die je als organisatie moet maken. Er zijn genoeg redenen om te doen alsof dat je niks hoort, er zijn er nog meer om je zo te organiseren dat een klacht een zegen wordt.

Je kan besluiten om niet te luisteren en dus ook niet te reageren op klachten omdat je vindt dat dit te duur is. Je kan overtuigd zijn dat klagende klanten pas beginnen te klagen als ze weten dat er naar hen geluisterd wordt. Waarmee je indirect zegt: hoe minder je luistert hoe minder men klaagt ? Of je kan denken dat er maar een minderheid klaagt en dat de inkomsten komen van zij die niet klagen.


Maar als je de keuze maakt om je als organisatie zo in te richten om te luisteren naar de klachten van je klanten, als je je klanten stimuleert om feedback te geven over wat je doet, hoe je het doet en wat je levert, dan kan je als bedrijf groeien, sterker worden en een klacht in een opportuniteit omzetten. Zorg dat een ontevreden klant extra in de watten wordt gelegd, dat er een snelle oplossing komt voor zijn probleem en het wordt een levenslang trouwe klant.

Vergeet niet: van een klant een enthousiaste ambassadeur maken is veel goedkoper dan een negatieve “word-of-mouth”!

Mijn tip: gebruik de juiste tools om klachten te registreren, ze te verdelen, verantwoordelijkheden toe te kennen, op te volgen én er corrigerende maatregelen uit te distilleren. Een beetje erp-pakket heeft vandaag een module om klachten te beheren en daar voordeel uit te halen. En ten slotte: kies en sta achter je keuze. Als je zegt te zullen luisteren, doe dat dan en sta open voor de verzuchtingen van je klanten.

De ideale klant betaalt minder !

In een laatste poging om je te overtuigen van het belang van de gepersonaliseerde aanpak van je klanten wil ik het nog eens hebben over het fenomeen waarbij men nieuwe klanten of prospecten lokt met speciale acties of betere prijzen. Je kent ze wel: beslis nu en je krijgt een gratis iPad, word nu klant en betaal de eerste 6 maanden niks… Tegelijkertijd worden daardoor de bestaande klanten in de kou gezet want zij betalen het gelag. Iemand moet toch de brutomarge hoog houden ?

Het lijkt er op dat iedereen de klant die te veel betaalt als de beste klant ziet. Immers, je hoeft geen moeite te doen om hem als klant te behouden én de klant is blijkbaar op de koop toe bereid teveel te betalen. Dus waarom je zorgen maken ?

Bekijk het eens vanuit een ander standpunt. Zie de klant als de beste en meest waardevolle klant wanneer hij jouw ambassadeur kan zijn, beoordeel hem op zijn betrokkenheid met het product en diensten en geef hém de kortingen en de special deals. De negatieve impact op je bruto marge bij het geven van kortingen aan nieuwe klanten is vele malen groter dan de kost van die ene extra attentie die je aan de bestaande klant geeft wanneer hij weer eens ambassadeur is geweest voor jou.

In onze organisatie hebben we er een gewoonte van gemaakt steeds te vragen aan een nieuwe prospect via welk kanaal hij ons heeft leren kennen. Via onze software DBFACTw koppelen we campagnes (=naam van de referral) aan de prospecten en weten we zo welke bestaande klant onze ambassadeur is geweest. Die wordt dan steevast beloond met een kleine attentie.

Vergeet publiciteit, verzorg de klant.

Advertenties beloven je keer op keer de hemel op aarde. Ze scheppen een verwachtingspatroon, garanderen het opperste geluk. Als je éénmaal met het product of de dienst in aanraking komt dan kan de minste tegenslag of tekortkoming een negatieve invloed hebben op je beleving en voel je je bedrogen door zoveel beloftes.

Investeer je zuurverdiende centen liever in je klanten. Zij zullen, eens ze enthousiast zijn, een veel objectievere boodschap uitdragen die een heel ander, meer rekbaar, verwachtingspatroon creëert.

Beloon je klanten, houd ze op de hoogte, informeer ze, leg ze in de watten. Jouw boodschappen juist “cibleren”, analyseren wie jouw ambassadeurs zijn, wat de verbanden zijn tussen de verschillende klanten en hoe ze zich tegenover elkaar verhouden (collega, klant, leverancier) is informatie die je uit je ERP-systeem moet kunnen halen.

Maak dus geen publiciteit maar investeer in de word of mouth en denk ook aan de word of mouse, je social media strategie …

Beter en gerichter informeren dmv de juiste erp-software

Tom Bogaert (Queromedia) schreef onlangs een interessant stukje op zijn blog over het web dat zich stilaan aan het aanpassen is qua content aan de gebruikers, de bezoekers. Een interessant gegeven dat je eigenlijk heel gemakkelijk zou kunnen doortrekken naar je lokale ERP-systemen.

In de loop der jaren heeft men bijvoorbeeld voor DBFACTw een aantal functies voorzien die je al aardig op weg helpen om de klanten beter te segmenteren en hen dus beter te informeren in functie van hun profiel en koopgedrag.
Zullen we er een aantal opsommen ?

1. Iedere klant of prospect heeft in DBFACTw één of meerdere “interessecode(s)”. Die kunnen in alle filters worden gebruikt om alleen die klanten bijvoorbeeld te mailen die (een) bepaalde interesse(s) hebben.

2. Aan een item of dienst kan je die zelfde soort interessecodes koppelen waardoor je een gecombineerde filter kan opbouwen en dus alleen die klanten krijgt die interesse hebben in die specifieke producten, wat voor een betere segmentatie zorgt.

3. Bij het zoeken naar een item in de lijst kan een automatische filter worden gebruikt zodat alleen die artikelen worden getoond die de klant ooit heeft aangekocht, of waarvoor hij een bestelling lopen heeft, offerte heeft gevraagd, enz.

4. Op basis van verkoopshistorieken kunnen bepaalde kenmerken op een geautomatiseerde manier worden toegekend aan de klant. Zo kan je bijvoorbeeld voor alle klanten met een omzet hoger dan 1.000 euro een globale standaardkorting toekennen, hen het label VIP-klant geven. Of klanten van wie facturen langer dan 60 dagen onbetaald bleven, blokkeren of hun VIP-status terug afnemen.

5. Via een uitgekiende integratie met E-mailgarage kan je klanten die bij een e-mailcampagne bepaalde pagina’s hebben bezocht, hercontacteren nadat je bijvoorbeeld eerst een match hebt gemaakt met hun aankoopgedrag. Zo kan je de betere klanten die een bezoek aan een bepaalde pagina met producten met hoge marge brachten, eerst aanspreken.

6. Door een 1-op-1 integratie met e-business kan je er voor zorgen dat de bezoekers op de site alleen die producten te zien krijgen die jij hen wil verkopen. Het systeem regelt dit zelf in functie van het aankoopgedrag van de klant.

7. Gebruikmakend van de functie “blokartikelen” kan de software bij een verkoop aan een klant van een welbepaald artikel automatisch een lijst aanmaken van accessoires die voor dat artikel kunnen worden verkocht. Op zich een krachtig up- en cross-selling instrument…

Uiteraard kijken we verder naar nog meer mogelijkheden. Er bestaat ondertussen software die bij wijze van voorbeeld en in functie van je twittergedrag een profiel kan opstellen en kan bepalen in welke producten je zou geïnteresseerd kunnen zijn. Dit soort informatie integreren met je bestaande ERP-toepassing lijkt me de volgende stap.

Wie het artikel van Tom wil lezen vind het hier

Eens anders denken kan geen kwaad.

Zullen we vanaf heden eens ander gaan denken wanneer we morgen voor de aanschaf staan van nieuwe machines, een nieuw interieur, een nieuwe bestelwagen of nieuwe software ? Laat ons dan misschien eens denken in termen van wat het voordeel is van onze investering voor onze klant.

In onze communicatie hebben we het vaak over “what’s in it for the customer” terwijl we als toeleverancier aan bedrijven eerder zouden moeten denken aan “what’s in it for the customer of the customer”.

Vaak hoor je spreken over return, over ROI (on investment). Wel, een mooie manier om de return te berekenen zou kunnen zijn: op welke manier hebben de investeringen er voor gezorgd dat mijn klantentevredenheid is gegroeid, dat er een hoger omzet is bereikt, dat er een ander, beter en winstgevender soort publiek wordt aangetrokken.

Ondernemen was toch waarde creëren, dat hebben we allemaal geleerd, neen ? Wel, bepaal welke waarde je creëert bij het inplannen van investeringen, bij het nemen van dergelijke cruciale beslissingen. Kijk dan meteen hoeveel waarde je krijgt én creëert voor welke grootte van investering.

Ik lees graag uw reacties.