Archive | niet beter maar anders RSS for this section

Bouwen aan vertrouwen.

Sterke banden bouwen met klanten is gebaseerd op vertrouwen. Het is de sterkste band die je kan hebben bij het samenwerken of zaken doen met elkaar. Hier zijn drie adviezen als het gaat om het smeden van een vertrouwensband met je klant, collega of medewerker:

1. Zorg ervoor dat je geloofwaardig bent: het lijkt simpel maar het is wel de belangrijkste regel. Zorg er voor dat je het waard bent geloof te hebben in wat je belooft ook daadwerkelijk zal worden uitgevoerd. Wie steevast beloftes maakt en die maar half of helemaal niet nakomt zal nooit het vertrouwen kunnen winnen, dat mag duidelijk zijn. Ben jij geloof-waardig ? Overloop eens de laatste zes maanden en noteer eens voor jezelf welke zaken je hebt beloofd aan te pakken, waar je zelf mee uitpakte, maar niet hebt kunnen realiseren. Als je er een paar noteert dan is er werk aan de winkel. Je bent namelijk niet geloof-waardig. De klanten of medewerkers die je in de steek hebt gelaten, die rekenden op jou, zullen je sneller zien als een onbetrouwbaar persoon.

2. Zorg ervoor dat je een reputatie opbouwt. Een goede reputatie, van een persoon die zijn beloftes nakomt. Dus, doe wat je zegt en zeg wat je doet. Het is niet voldoende aan te kondigen wat je wilt doen, vertel dan achteraf ook dat je het gedaan hebt. Maak gebruik van de nieuwe technologieën om je successen te verkondigen, om te vertellen dat je geslaagd bent in je project. Twitter, Facebook, LinkedIN, … het zijn allemaal kanalen en media waarmee je een reputatie kan opbouwen. De reputatie van een persoon die zijn beloftes nakomt.

3. Zorg voor routineuze consistentie: vertrouwen is gebaseerd op consistentie en daarom is het zo belangrijk dat het steeds nakomen van beloftes zo belangrijk is. Zorg dus dat je bijvoorbeeld zeer routineus bepaalde taken uitvoert. Als je belooft een wekelijkse post te schrijven op je blog, en je komt deze belofte na, dan zorg je door deze routineuze consistentie voor meer geloofwaardigheid. Wie kan blijven volharden in zijn routineuze taken moet een blijver zijn, moet wel een te vertrouwen persoon zijn, dag in dag uit.

Waarde en waarden

Gisteren zond een collega mij de link door van een bijdrage over werknemers die hun eigen uren bepalen en vooral telewerken. Wat ik daar van vond.

Alles heeft met mensen en mentaliteit te maken. En een mentaliteitsverandering bij het management om niet langer “by the rules” te werken maar “by objectives”.

Het gaat zelfs verder dan dat. Je moet als onderneming uitgaan van een aantal waarden. Wanneer medewerkers deze kennen en ervan doordrongen raken, dan pas maakt het niet meer uit wanneer en waar ze werken, eerder wat en hoe ze het doen.

Omdat de waarden in een ondernemingen de waarde is van diezelfde onderneming.

Gelieve te klagen, aub.

Luisteren naar klanten is een keuze die je als organisatie moet maken. Er zijn genoeg redenen om te doen alsof dat je niks hoort, er zijn er nog meer om je zo te organiseren dat een klacht een zegen wordt.

Je kan besluiten om niet te luisteren en dus ook niet te reageren op klachten omdat je vindt dat dit te duur is. Je kan overtuigd zijn dat klagende klanten pas beginnen te klagen als ze weten dat er naar hen geluisterd wordt. Waarmee je indirect zegt: hoe minder je luistert hoe minder men klaagt ? Of je kan denken dat er maar een minderheid klaagt en dat de inkomsten komen van zij die niet klagen.


Maar als je de keuze maakt om je als organisatie zo in te richten om te luisteren naar de klachten van je klanten, als je je klanten stimuleert om feedback te geven over wat je doet, hoe je het doet en wat je levert, dan kan je als bedrijf groeien, sterker worden en een klacht in een opportuniteit omzetten. Zorg dat een ontevreden klant extra in de watten wordt gelegd, dat er een snelle oplossing komt voor zijn probleem en het wordt een levenslang trouwe klant.

Vergeet niet: van een klant een enthousiaste ambassadeur maken is veel goedkoper dan een negatieve “word-of-mouth”!

Mijn tip: gebruik de juiste tools om klachten te registreren, ze te verdelen, verantwoordelijkheden toe te kennen, op te volgen én er corrigerende maatregelen uit te distilleren. Een beetje erp-pakket heeft vandaag een module om klachten te beheren en daar voordeel uit te halen. En ten slotte: kies en sta achter je keuze. Als je zegt te zullen luisteren, doe dat dan en sta open voor de verzuchtingen van je klanten.

QuickWin ? Digitaal archiveren van documenten !

Het digitaal archiveren van documenten. Het is één van die zaken die je, mits een geringe extra kost, in de mogelijkheid stelt om de initiële investering in een ERP-pakket zoals DBFACT nog beter te laten renderen. Immers, het klasseren, opzoeken, dupliceren en verspreiden van documenten is een arbeidsintensieve aangelegenheid en brengt dus vele, meestal onduidelijke en verborgen kosten met zich mee. Door gebruik te maken van SmartDoc in combinatie met DBFACT kan je op zeer korte termijn deze kosten onder controle krijgen. Je wint twee keer: je bespaart op kosten en arbeidstijd en je verhoogt de efficiëntie van uw documentenbeheer.

Digitaal archiveren gekoppeld aan een ERP-pakket lijkt een oplossing die het document management systeem naar de KMO brengt als een geïntegreerde toepassing. Volgens het principe van de Single Point of Entry kunnen organisaties nu de 2 soorten informatie samenbrengen en beheren, vertrekkende vanuit één toepassing.

Documenten die worden aangemaakt in het ERP-pakket worden voorzien van een unieke barcode die bij scanning van het blad wordt herkend als het beeld van een ingeboekte factuur. Op die manier kan je dus gewijzigde documenten (bv. afgetekende leveringsbonnen of ingevulde servicerapporten) automatisch koppelen aan de gestructureerde informatie binnen DBFACT. Ook ingeboekte aankoopfacturen kunnen zonder de traditionele poespas bij digitaal archiveren van documenten, in de achtergrond worden gekoppeld.

Anderzijds kan het digitaal archief eveneens worden gebruikt om documenten die niet rechtstreeks met DBFACT te maken hebben, te archiveren en terug op te vragen. Elk digitaal document kan je automatisch of manueel archiveren. Het opvragen van de verschillende documenten kan via het louter ingeven van een zoeksleutel. Het systeem doorzoekt het archief en geeft je de verschillende documenten terug.

Een dergelijk archief laat je tevens toe om e-mails, Word, Excel en PDF documenten manueel te archiveren door ze naar de archiefbutton in DBFACT te slepen. Documenten kunnen worden beveiligd en een rechtensysteem gekoppeld aan dat van Windows kan worden gebruikt om beperkingen in het consulteren op te leggen.

Wil je meer info ? Kijk dan op deze pagina

Niet kunnen maar willen.

Laatst las ik tijdens mijn veel te korte vakantie een boek waarin werd geschreven over de kunst van het vragen stellen. Ik vond de benadering wel interessant om te delen.

In het boek werd geschreven dat je beter een vraag stelt in de zin van “wil je dit voor me doen”, eerder dan “kan je dit voor me doen”. De tweede manier zou te vrijblijvend zijn, temeer omdat je dan het antwoord kan krijgen dat men het wel kan maar daarom nog niet wil.

Ik vind de benadering wel iets hebben, ook voor de manier waarop je een softwarebedrijf een vraag stelt. Bij The Missing Link is het antwoord steevast: “alles kan”. En dat is ook zo… in principe kan alles via programmatie en code worden gerealiseerd.

De vraag die het softwarehuis zich echter moet stellen is: willen we dit wel? Draagt dit bij aan de algemene functionaliteit van een pakket, past het in de filosofie, is het bruikbaar voor meerdere klanten, is het bedrijfseconomisch verantwoord ?

Mijn tip: de volgende keer dat u een vraag stelt aan een softwarehuis, vraag dan: “willen jullie dit samen met ons ontwikkelen ?” Dit soort vragen stemt tot veel meer tot nadenken.

Soms beter neen zeggen.

Als softwarebedrijf gebeurt het dat je, om een verkoop binnen te halen, nieuwe functies schrijft voor een specifieke klant of project. Dat maakt deel uit van het zaken doen. Maar als je hier een slechte gewoonte van maakt, dan geraak je hier mee in een negatieve spiraal en kan je dit wel eens zuur opbreken. Waarom ?

De verkoop van licenties, de onderhoudscontracten en eventuele kosten voor nieuwe versies vormen voor een softwarebedrijf de grootste bron van inkomsten. Vasthouden aan dit model betekent dus dat je als ontwikkelaar zorgt voor een continue verbetering van het product met functies die voor een breed publiek bestemd zijn. Hoe beter en performanter jouw product wordt, hoe geschikter het wordt voor een groot deel van de klanten en prospecten, waardoor je dus meer zal verkopen en marge gaat genereren.
Als je dus voor een nieuw project specifiek maatwerk gaat inplannen, knabbel je eigenlijk aan de marge die je kan maken door een product met een brede inzetbaarheid verder te ontwikkelen. En dat voor een eenmalige opbrengst, een eenmalige verkoop met een beperkte marge. Het verzwakt bovendien jouw penetratie in de brede markt.


Stel dat je zaken op maat blijft ontwikkelen, dat je steeds langere trajecten af te leggen hebt in de ontwikkeling van functies die slechts door een handvol gebruikers kan worden ingezet. Je hakt hiermee de hand die je marge biedt, radicaal af. Erger, op lange termijn kan je het brede product niet verder ontwikkelen wegens een tekort aan mankracht en resources en lopen de klanten (die voor de marge zorgen) in grote getale weg van het product. Het product veroudert, wordt niet meer bijgewerkt, waardoor mogelijke nieuwe klanten wegblijven, of erger, maatwerk vragen, waardoor je in de negatieve spiraal blijft weggezogen worden.

Slanke bedrijven, handige software

Je kan geen magazine openslaan of seminarie bijwonen of je wordt bestookt met buzz-woorden als “lean” en “agile”. Het leek me geen slecht idee om een aantal van de principes en kenmerken van naderbij te bekijken en ze, waar mogelijk, in het perspectief van de selectie van bedrijfbrede software te plaatsen.

Lean betekent eigenlijk dat je afslankt. Dat je alles wat overbodig is, schrapt of vermijdt. Minder administratie, minder papier, minder afval, minder tijd, minder voorraad. Er werden door James P. Womack en Daniel T. Jones 5 stappen gedefinieerd om te komen tot een slankere organisatie. Ik heb ze vertaald naar bedrijfsbrede software en naar de zaken waarmee je best rekening houdt bij de selectie ervan.

1. Analyseer welke processen waarde hebben voor de eindconsument of voor de klant. Alles waar de klant voor zou willen betalen, is waarde. Alles wat daarbuiten valt moet kritisch worden bekeken. Als je processen wil vertalen naar de software, concentreer je dan vooral op die processen die waarde hebben.

2. Onderzoek hoe je die waarde creëert. Welke stappen zet je? Welke stappen voegen waarde toe, welke niet? Haal de onnodige stappen in een proces weg en kijk of het proces nog beheersbaar is in de software. Vraag je af of het proces overeind blijft bij het schrappen van bepaalde stappen.

3. Reorganiseer de stappen volgens het het flow-principe. Reorganiseer de flow zodanig dat je alleen nog waarde overhoudt. Resultaat: je wint efficiëntie en tijd.

4. Is er geen behoefte, onthoud je van ze te zelf creëren (respecteer het pull-principe). Stel bepaalde processen of methodieken slechts in vraag wanneer de vraag effectief komt. Dit is een heikel punt. Bij de selectie van software en bij het vertalen van processen naar bestaande software-oplossingen heeft men vaak de neiging een vraag te creëren, bijkomende processen te beschrijven omdat de software nieuwe mogelijkheden biedt. Cross that bridge only when you get there.

5. Denk er aan dat je alles zal moeten blijven in vraag stellen. Waar kun je nog meer waarde toevoegen? Hoe kun je je nog efficiënter organiseren? Dit vereist een software-oplossing die extreem flexibel zal moeten zijn in de mate waarin het kan worden aangepast in functie van nieuwe ontwikkelingen en wettelijke vereisten. Zal de software de nieuwe inzichten aankunnen bij een nieuwe afslankronde waarin je opnieuw alles in vraag hebt gesteld ? Kan de software mee evolueren met een slankere én complexere administratie (slank is niet hetzelfde als klein of eenvoudig)

Bij het laatste puntje zien we dat het aspect “Agile” (Engels voor behendig, flexibel) belangrijk is indien we spreken over software. Ik beloof u daaraan nog later een post te wijden. Flexibele en gemakkelijk (en dus tegen verantwoorde kost) aanpasbare software is belangrijk voor een organisatie die zichzelf en haar processen blijft in vraag stellen om te kunnen afslanken.

Tenslotte wil ik je nog een stukje commentaar meegeven van Jeroen Philippi (Unit4-Agresso) op een post over de Company Mass Index:

Het zijn uiteindelijk de gebruikers die in het keuzeproces te weinig aandacht hebben voor het aspect van verwachte en onverwachte veranderingen in de toekomst en leveranciers hierover niet op voorhand om duidelijkheid vragen. Door een oplossing te kiezen die de flexibiliteit heeft om eenvoudig en tegen lage kosten te worden aangepast na de implementatie, kunnen bedrijven voorkomen dat (ongeplande) IT-investeringen een groot deel van het bedrijfsbudget opslokken.

Alleen bedrijven die investeren in een systeem dat flexibiliteit biedt na de implementatie, kunnen zich gemakkelijk aanpassen aan veranderende marktomstandigheden. Daarmee kunnen ze concurrenten voorblijven die zich in hun groei laten tegenhouden door rigide systemen, of een groot deel van hun budget kwijt zijn aan onverwachte uitgaven.

Wees voorbereid op een schok !

Wanneer je als bedrijfsleider begint aan de selectie en de implementatie van bedrijfsbrede software, wees dan voorbereid op een serieuze shake-up.

Er zullen allerlei verkopers over de vloer komen. Zij zullen zich profileren als consultants, als adviseurs die je blindelings kan vertrouwen. Dat laten ze je geloven. Zij zullen je zeggen hoe je de boel moet draaiende houden en waarom hun software onontbeerlijk is. En jij zal dit moeten ondergaan.

Eens je de keuze hebt gemaakt voor een leverancier, zullen de medewerkers zich beginnen verzetten. Je zal tot de vaststelling komen dat niemand je voortijdig heeft verwittigd dat bij het invoeren van software er een plan moet bestaan om de veranderingen in én door te voeren.

Plots begint iedereen je vragen te stellen. Over hoe je bepaalde zaken aanpakt binnen jouw organisatie, wat de interne afspraken mbt bepaalde procedures zijn. Plots lijkt het alsof alles in vraag wordt gesteld en vraag je jezelf af wat je de laatste 10 jaar eigenlijk hebt gepresteerd. Alsof niks nog goed is.

Bedrijfsbrede software implementeren is een wetenschap met vele facetten. Bereid je goed voor en laat je adviseren. Zoek iemand die dit hele proces voor jou kan faciliteren zodat je mogelijke problemen kan counteren, nog voor ze zich voordoen.

Komaan, ook jij kan het. Honderden bedrijfsleiders zijn je voor gegaan, ook al is slechts 50% er in geslaagd om er een succes van te maken.

Een kleine extra inspanning, grote gevolgen.

Wanneer een bedrijf kiest voor een bedrijfsbrede oplossing moet het rekening houden met de wijze waarop het initiatief en de investering wordt “gedragen” door de werknemers, de verschillende afdelingen en de afdelingschefs. Ik heb voor u 2 tips om tot een, door gemotiveerde medewerkers, aanvaarde oplossing te komen.

Tip 1: vergeet niet dat binnen de organisatie en tijdens de selectiefase van een nieuwe software, de “buzz” een nefaste invloed kan hebben op het hele project. Medewerkers voelen zich al snel uitgesloten, denken dat hun job of althans hun manier van werken in gevaar komt. Ze vrezen voor ander en meer werk, ze denken aan meer controle en minder vrijheid.

Een initiatief dat ik als software-consultant al een aantal keer heb genomen, is het geven van een voorstelling over bedrijfsbrede software. Tijdens een vergadering met de medewerkers wordt dan de nadruk gelegd op wat is het, wat het kan betekenen voor het bedrijf en waarom doen we dit. Merk op dat ik hier bewust over “we’ spreek. De medewerkers moeten het gevoel krijgen dat we samen in een project stappen en moeten weten waarom we straks op een andere manier en met een andere software aan de slag gaan. Informeren en pro-actief zorgen en vragen wegnemen, daar komt het hier op aan. Veelal zie je dan een soort rust terugkomen. Bovendien lijkt het er op alsof het hele project nu echt wordt gedragen door de organisatie.

Tip 2: soms heeft uw software een beetje extra kruiding nodig. Ik spreek hier graag over nice-to-have’s. Het zijn extra functies die meestal als een schil rond uw software hangen maar die voor bepaalde gebruikers voor een plotse, grotere aanvaarding van de software zorgen.

Indien uw softwareleverancier in een model zit waarin men de software kan uitbreiden aan de hand van modules, dan kunt u misschien mits een geringe extra investering, een afdeling of een aantal gebruikers blij maken met nieuwe extra tools zoals: integratie met Isabel, gebruik van de koppeling met de telefooncentrale, een digitaal archief integratie met mail, gebruik van sms-verwittigingen, enz …

(hier alvast een aantal toepassingen: www.smscomfort.com, www.smartdoc.be , www.isabel.eu, www.keylinkcti.com)

Vraag dus eens na bij uw leverancier waar er eventueel nog zaken zouden kunnen worden geoptimaliseerd, weeg de aankoop af tegen de meerwaarde, kijk voor hoeveel gebruikers dit geldt en hoe lang het zal duren eer men er voordeel uit haalt. Je zal zien dat er vandaag tientallen toepassingen in aanmerking komen en die moeten daarom écht geen fortuin kosten.