Archive | januari 2011

Software: denk business, niet IT !

In een snel wijzigende wereld veranderen bedrijfsprocessen voortdurend en moeten de informatiesystemen noodgedwongen snel kunnen volgen. Een flexibele en wendbare sofware-architectuur is een voorwaarde om dit te kunnen realiseren.

SOA (Service Oriented Architecture) is een architectuur die informatiesystemen opdeelt in afzonderlijke componenten waardoor ze flexibeler worden en sneller aangepast kunnen worden om (snel veranderende) bedrijfsprocessen te automatiseren, verschillende applicaties te integreren, etc.

De onderste laag (de applicatie laag) bevat de verschillende bedrijfsapplicaties (ERP, CRM, SCM, …).In de service laag worden de services opgeslagen. De business proces laag roept de services op die aldus samenvloeien in bedrijfsprocessen. Bedrijfsprocessen zijn dus gebaseerd op een aantal services, die op hun beurt informatie ophalen uit de bronapplicaties.

Waar je dus vroeger verschillende applicaties had die als een spaghetti verbonden waren via allerlei interfaces, worden in dergelijke architectuur de processen losgetrokken van de applicaties. De service laag is dus de toegevoegde waarde van SOA, ze vormt de lijm tussen applicaties en bedrijfsprocessen. De werking van informatiesystemen wordt zo eerder ‘business’ dan IT georiënteerd. Services bieden, als geïsoleerde componenten, informatie of functionaliteiten ter ondersteuning van de processen. De service oriëntatie zit hem dus in het feit dat je services maakt die meer business gericht zijn dan applicaties.

Wijzigingen in bedrijfsprocessen moeten vertaald worden in IT wijzigingen: processen eerst, informatiesystemen volgen! Goed beschreven bedrijfsprocessen vormen dus een voorwaarde voor SOA, ze vormen het startpunt.

Conclusie: bedrijven die ambities hebben richting een procesgeoriënteerde organisatie, met flexibele en geautomatiseerde processen, denken best even na over hun IT architectuur en hoe ‘service oriented’ die wel is.

Vrij naar jeroen@zorros.be, met vriendelijke toestemming. Zie ook zijn blog

Advertenties

Maak ERP nog duurder, het wordt er alleen maar beter op.

Mag ik mij bij voorbaat verontschuldigen indien ik klanten zou schofferen met te schrijven dat de meeste kmo’s er maar een potje van maken als het gaat over selecteren, implementeren en in gebruik nemen van bedrijfsbrede software ?

Zal ik je een gouden tip bezorgen ? Wat indien je bij een volgende grote, kritische investering eens zou nadenken over het inhuren van een intermediaire, externe medewerker. Geen consultant van het soort dat er alle belang bij heeft dat het selectie- en implementatietraject maandenlang duurt. Eerder een coach, een facilitator die de autoriteit heeft om zowel aan de kant van de klant (uzelf) als de leverancier de dingen te laten vooruit gaan.

Hier zijn alvast enkele taken voor een dergelijke coach:

* het nauwgezet in de gaten houden van het budget
* het vertalen van de wensen van de gebruikers naar de functionaliteit in de software
* het plannen van de fases in de implementatie
* de vergaderingen voorzitten van de werkgroepen
* brandjes blussen en vroegtijdig problemen opsporen zodat gebruikers gemotiveerd blijven
* verslag uitbrengen aan het management, betrokkenheid creëren
* er voor zorgen dat iedereen zijn werk doet, op tijd
* vragen beantwoord krijgen, de juiste vragen laten stellen door de implementators
* processen vertalen, IT in business omzetten
* arbitrage bij mogelijke conflicten en misverstanden

Zal ik je nog een gouden tip geven: eis van je leverancier dat hij mee investeert in een dergelijke (onafhankelijke) coach. Een bonafide leverancier zal geneigd zijn, in het belang van het hele project en het resultaat, dit idee mee te dragen. En je hebt alvast de zekerheid dat hij het goed met je voor heeft.

Zeker, goedkoop wordt het niet maar indien goed aangepakt is dit geen kost maar een investering die je best mee budgetteert. Dus neen, het kost je geen geld, het zal je investering in software sneller doen renderen en de continuïteit van je organisatie is gegarandeerd.

Wil je meer of minder betalen voor beter ?

Er is iets vreemd aan de hand met SaaS (software as a service) en IaaS (Infrastructuur as a Service). Voor beide systemen heeft men de indruk willen wekken dat het goedkoper is on-line toepassingen te gebruiken en zeker geen infrastructuur op kantoor neer te poten maar deze ergens te huren in een datacenter.

Je vraagt je af waarom men op het gevoel van “goedkoop” wil spelen als aanbieder van iets waar ik alvast extra centen voor over heb. Iets wat je meer zekerheid biedt, iets wat geen onderhoud vraagt, een concept dat mij spijkerharde garanties biedt… Waarom zou ik dat dan goedkoper willen ?

Als je als leverancier iets meer te bieden hebt, speel dan niet op de prijs of de perceptie van de prijs. Klanten zijn gerust bereid om méér te betalen als ze méér krijgen. En vergeet niet: iedere cent korting is een cent minder winst, dat is de keiharde waarheid. Prijs is nooit een goede drijfveer.

Dus, cloudtoepassingen moeten niet per sé de illusie creëren goedkoper te zijn, ze moeten de gebruiker wel meer zekerheden bieden qua veiligheid, beschikbaarheid en continuiteit.

Vergeet publiciteit, verzorg de klant.

Advertenties beloven je keer op keer de hemel op aarde. Ze scheppen een verwachtingspatroon, garanderen het opperste geluk. Als je éénmaal met het product of de dienst in aanraking komt dan kan de minste tegenslag of tekortkoming een negatieve invloed hebben op je beleving en voel je je bedrogen door zoveel beloftes.

Investeer je zuurverdiende centen liever in je klanten. Zij zullen, eens ze enthousiast zijn, een veel objectievere boodschap uitdragen die een heel ander, meer rekbaar, verwachtingspatroon creëert.

Beloon je klanten, houd ze op de hoogte, informeer ze, leg ze in de watten. Jouw boodschappen juist “cibleren”, analyseren wie jouw ambassadeurs zijn, wat de verbanden zijn tussen de verschillende klanten en hoe ze zich tegenover elkaar verhouden (collega, klant, leverancier) is informatie die je uit je ERP-systeem moet kunnen halen.

Maak dus geen publiciteit maar investeer in de word of mouth en denk ook aan de word of mouse, je social media strategie …

Nog steeds beter voorkomen dan genezen.

Ik vind dat er eigenlijk te veel aandacht wordt besteed aan de manier waarop een fout, een klacht of een onregelmatigheid moet worden aangepakt. Je hoort het regelmatig: een klacht is een zegen. Dat is het volgens mij fundamenteel niet! Het is een valse warheid die wordt verkondigd door organisaties die hun processen en procedures niet in handen hebben.

Bedrijven zijn te veel bezig met wat te doen als het goed fout gaat of hoe te reageren wanneer een klant een gefundeerde klacht indient. Dat staat in schril contrast met wat bedrijven zouden moeten doen: zorgen dat het niet fout kàn gaan. De processen beschrijven, de mogelijke afwijkingen en fouten op voorhand definiëren en zekerheden inbouwen die mislukkingen kunnen voorkomen: daar moet je energie in stoppen.

Het kost je exponentieel meer energie en het brengt je bedrijf en haar imago meer schade toe een fout te moeten herstellen dan ze te voorkomen. En dan ga je er nog vanuit dat de klacht, de ontevreden klant, effectief tot bij jou komt. Wat als de klagende klant wegblijft ? Het is hier niet anders dan anders: meten is weten.

Om te weten moet je dus meten. Een goed ERP-softwarepakket zal je de mogelijkheid bieden een klacht of fout te registreren, die administratief te verwerken, een oplossing te bieden en deze te gebruiken ter voorkoming van een nieuwe fout. Meten hoe, waar en hoeveel maal het is fout gegaan zal dan de basis vormen van een beleid dat is gericht op het voorkomen van fouten, eerder dan ze te herstellen.

Dus voorkomen is nog steeds beter dan genezen. Als je weet hoe te gooien, dan zal het vangen wel vanzelf komen…

Zo werkt dat niet, niet hier, niet bij ons …

Wanneer je met ERP-leveranciers en software-verkopers praat, weet dan dat de goede en bonafide leveranciers eerder business consultant dan verkoper zijn. Zij proberen aan de hand van hun softwarepakket je meestal te wijzen op een aantal zaken die kunnen worden aangepast, veranderd en verbeterd. Wie het geluk heeft een beslagen erp-leverancier over de vloer te krijgen zal weten wat ik bedoel als ik zeg dat dit soort gesprekken echt verhelderend kunnen zijn.

Vermijd dus bij een gesprek met een leverancier van dergelijke oplossingen te argumenteren met “zo werkt dat hier niet …” Dit soort opmerkingen zijn dodelijk voor de stroom aan ideeën, de creativiteit en uiteindelijk het enthousiasme waarmee je een erp-project samen met de consultant wilt opzetten.

Hieronder vind je nog zo een aantal van die creativity killers. Vermijd ze door je oordeel uit te stellen !