Archive | software KMO RSS for this section

Gelieve te klagen, aub.

Luisteren naar klanten is een keuze die je als organisatie moet maken. Er zijn genoeg redenen om te doen alsof dat je niks hoort, er zijn er nog meer om je zo te organiseren dat een klacht een zegen wordt.

Je kan besluiten om niet te luisteren en dus ook niet te reageren op klachten omdat je vindt dat dit te duur is. Je kan overtuigd zijn dat klagende klanten pas beginnen te klagen als ze weten dat er naar hen geluisterd wordt. Waarmee je indirect zegt: hoe minder je luistert hoe minder men klaagt ? Of je kan denken dat er maar een minderheid klaagt en dat de inkomsten komen van zij die niet klagen.


Maar als je de keuze maakt om je als organisatie zo in te richten om te luisteren naar de klachten van je klanten, als je je klanten stimuleert om feedback te geven over wat je doet, hoe je het doet en wat je levert, dan kan je als bedrijf groeien, sterker worden en een klacht in een opportuniteit omzetten. Zorg dat een ontevreden klant extra in de watten wordt gelegd, dat er een snelle oplossing komt voor zijn probleem en het wordt een levenslang trouwe klant.

Vergeet niet: van een klant een enthousiaste ambassadeur maken is veel goedkoper dan een negatieve “word-of-mouth”!

Mijn tip: gebruik de juiste tools om klachten te registreren, ze te verdelen, verantwoordelijkheden toe te kennen, op te volgen én er corrigerende maatregelen uit te distilleren. Een beetje erp-pakket heeft vandaag een module om klachten te beheren en daar voordeel uit te halen. En ten slotte: kies en sta achter je keuze. Als je zegt te zullen luisteren, doe dat dan en sta open voor de verzuchtingen van je klanten.

Naar een intelligente organisatie.

Ik had het al eerder over het belang van het goed en deugdelijk verwerken en inputten van informatie in bedrijfsbrede softwaretoepassingen. Ik ben onlangs tijdens een seminarie op een slide gebotst die mijn aandacht heeft getrokken en die een mooi beeld geeft van hoe een organisatie van data naar actie moet kunnen komen. Of: hoe een organisatie informatie kan gebruiken om gefundeerde beslissingen te nemen.

De grafiek zoals we hem hier zien heet de “The Tillman Six Phases of the Intelligence Process Implementation” . Dat lijkt me een veel te dure naam, maar goed.

Alhoewel ik hier een extra onderste laag mis (de laag van de dataverwerking en data-input) geeft het een zeer goed beeld van de verschillende soorten informatie en de verschillende stappen die een organisatie moet nemen om tot actie over te gaan.

Even kort toelichten nog:

1. In eerste instantie heb je ruwe data, meestal ongestructureerd, ongefilterd en in grote hoeveelheden
2. Door structuur in de data te brengen krijg je informatie
3. De informatie wordt geanalyseerd, gedeeld, samengevat en resulteert in kennis over bepaalde deelaspecten van de markt, klanten, producten
4. Door de kennis te toetsen met bestaande andere, historische data en door ze te interpreteren komen we tot intelligentie
5. Deze intelligentie zal een impact hebben op strategische beslissingen en zal de organisatie toelaten gefundeerde beslissingen te nemen en deze in een “plan” te gieten
6. Het plan wordt geïmplementeerd en uitgevoerd

Mijn tip: huur een specialist in of school je bij. Als je ziet welke competenties (de stappen aan de rechterkant van de piramide) je in huis moet hebben om tot een gefundeerde actie te komen, dan blijkt dat je gezien de belangrijkheid, niet veel ruimte hebt om wat te fantaseren.

Je kan natuurlijk ook het boek lezen: “Enterprise intelligence: het creëren van de intelligente en alerte organisatie” door Josèph H.A.M. Rodenberg RM.