Archive | november 2011

Even niet meer mee ?

Retailers hebben zich lang niet meer zo bedreigd gevoeld met wat er op hen af komt. In se verschillen de uitdagingen die op deze ondernemers afkomen niet zozeer van die van de reguliere kmo’s met dat verschil dat iedere retailer, klein of groot, wordt aangesproken. En dan hebben we het hier natuurlijk volmondig over online en alle associaties die dit oproept.

Retailers laten massaal verkopen liggen. En dat komt niet uit luiheid maar uit onwetendheid en uit schrik om de nieuwe technologieën te omarmen en te integreren in de bestaande strategie.  Het is geen of-verhaal, het gaat vooral om het juist integreren van nieuwe inzichten en concepten in de beproefde verkoopsformule. Een zoveelste pleidooi dus voor het bricks, clicks & chicks-model. We geven u vijf aanbevelingen waar bedrijfsbrede software een rol kan spelen:

Zorg voor één beschikbare voorraad. Consumenten willen on- en offline weten wat er beschikbaar is, willen daar kunnen op vertrouwen en op basis daarvan hun beslissing baseren om één of geen kanaal te gebruiken om het product te kopen. Helemaal mooi wordt het indien u de voorraden van de fabrikanten kan tonen én u een betrouwbare verwachte leveringsdatum kan meegeven.

* Verwerk alle orders vanuit één systeem. Klanten die ooit in de winkel hebben gekocht, willen graag online accessoires kopen voor dat toestel. Of klanten die online kochten, willen in de winkel graag het toestel kunnen ruilen. Bestellen online en afhalen in de winkel ? Real-time data, off- en online, is absoluut cruciaal.

* Zorg voor een consistente customer experience. Zorg niet alleen voor een herkenbare huisstijl maar zorg er tevens voor data alle services via alle verkoopskanalen beschikbaar zijn. Een cadeau- of kortingsbon moet overal kunnen worden gebruikt. Promo’s en uitbreidingen op garantie moeten overal kunnen worden aangekocht. En ruilen moet kunnen, door het product binnen te brengen of het te versturen.

* Maak van alle kanalen gebruik om zichtbaar te zijn. Trek social media door in alle mogelijke belevingen en contactmomenten en laat mensen reageren, volg klachten nauwgezet op en keer ze in een opportuniteit. Een performant ERP-systeem moet je toelaten klachten te behandelen en de resultaten of vorderingen er van te publiceren, online.

* Koester de nieuwe technologieën om nieuwe ervaringen te creëren, om klanten iets te laten beleven, om hen een betere self-service te verlenen. QR codes zijn bijvoorbeeld een mooi voorbeeld van het beschikbaar stellen van een maximum aan informatie met een minimum aan inspanningen. DBFACT laat bijvoorbeeld toe deze codes zowat overal in te zetten om artikelen te herkennen en er data over op te vragen.

Mijn tip: retailers moeten eerder de nieuwe technologieën onvoorwaardelijk omarmen dan ze met argwaan en op afstand te volgen. Het zorgt voor een betere beleving in en buiten de winkelruimte die als het ware in “space & time” exponentieel zal groeien.

Advertenties