Nog steeds beter voorkomen dan genezen.


Ik vind dat er eigenlijk te veel aandacht wordt besteed aan de manier waarop een fout, een klacht of een onregelmatigheid moet worden aangepakt. Je hoort het regelmatig: een klacht is een zegen. Dat is het volgens mij fundamenteel niet! Het is een valse warheid die wordt verkondigd door organisaties die hun processen en procedures niet in handen hebben.

Bedrijven zijn te veel bezig met wat te doen als het goed fout gaat of hoe te reageren wanneer een klant een gefundeerde klacht indient. Dat staat in schril contrast met wat bedrijven zouden moeten doen: zorgen dat het niet fout kàn gaan. De processen beschrijven, de mogelijke afwijkingen en fouten op voorhand definiëren en zekerheden inbouwen die mislukkingen kunnen voorkomen: daar moet je energie in stoppen.

Het kost je exponentieel meer energie en het brengt je bedrijf en haar imago meer schade toe een fout te moeten herstellen dan ze te voorkomen. En dan ga je er nog vanuit dat de klacht, de ontevreden klant, effectief tot bij jou komt. Wat als de klagende klant wegblijft ? Het is hier niet anders dan anders: meten is weten.

Om te weten moet je dus meten. Een goed ERP-softwarepakket zal je de mogelijkheid bieden een klacht of fout te registreren, die administratief te verwerken, een oplossing te bieden en deze te gebruiken ter voorkoming van een nieuwe fout. Meten hoe, waar en hoeveel maal het is fout gegaan zal dan de basis vormen van een beleid dat is gericht op het voorkomen van fouten, eerder dan ze te herstellen.

Dus voorkomen is nog steeds beter dan genezen. Als je weet hoe te gooien, dan zal het vangen wel vanzelf komen…

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s